呼叫中心组建需要把握的关键指标

呼叫中心是企业联系客户的重要方式。在建立呼叫中心系统之前，企业应该注意哪些方面?一般来说，呼叫中心的建设需要从稳定性、扩容、建设成本、第三方标准认证等几个方面进行基本考虑，这是企业建立高成本效益呼叫系统的关键指标。

1、稳定性

稳定性是首先要考虑的标准，也是重要的因素。只有系统稳定，无论是在系统运行还是业务管理上，都会更加顺畅。呼叫系统的稳定性主要取决于系统的核心交换(CTI)部分。其次，它受硬件和软件质量的影响，以及功能部件和硬件之间的协调。例如，具有远程备份服务器和双回路电源的呼叫系统具有数据。更能保证安全稳定。一般来说，一次过软件的稳定性远不如市场上推广的大量软件稳定。毕竟，它已经生产和规模，并可以不断优化通过用户反馈。

2、扩容性

企业业务规模的扩大涉及到扩大呼叫中心系统的容量。在此前提下，企业应考虑在产品生命周期中与相关业务合作所需的大座位数。另一方面，对于快速成长的企业来说，供应商给出的解决方案能否轻松地扩大席位的数量是非常重要的。

3、搭建成本

除了软件和硬件的购买成本外，建立呼叫系统的成本应该受到间接费用的关注。采购成本方面，除核心交换机、IVR等设备外，还需采购配套系统功能软件和第三方硬件产品。因此，在初期，我们需要有一个完善的呼叫中心建设计划，明确需求和数量，并进行成本预算。至于间接成本，如定制、二次开发、后维护管理和能力扩展，间接成本有时可能高于直接成本。

4、第三方标准认证

如果一个企业不想建立一个呼叫系统，考虑到高昂的建设成本，它也可以通过外包或托管方式租赁一个呼叫中心。在选择服务提供商时，我们应该全面检查他们的能力。其中，官方质量管理标准有：ISO9001质量管理标准、国际IT服务管理专业标准、CMMI国际认证标准等。这些标准是判断服务提供者能力的客观指标。

在考察了呼叫系统的稳定性、扩容能力、建设成本和第三方标准认证后，结合企业自身的情况和业务特点提出了具体的需求，以满足企业的具体需求，并基本确定了一套呼叫中心系统建设方案。。

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