呼叫中心平台绩效管理特点及应用架构
在呼叫中心行业，绩效管理可以促进质量管理。组织绩效可以体现在数量和质量上。服务质量.服务水平已成为呼叫中心绩效的一个重要方面，质量管理已成为人们关注的焦点。KathleenGuin(1992)指出：“事实上，绩效管理过程可以加强综合质量管理(TQM)。
因为绩效管理可以为管理者提供‘管理’TQM技能和工具，使管理者能够TQM被视为组织文化的重要组成部分”。可以说，设计科学的绩效管理过程本身就是追求"质量"过程-达到或超过内部.外部客户的期望.让员工专注于质量目标。
任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性。呼叫中心作为劳动力和技术密集型行业，其绩效管理与其他行业不同;呼叫中心应用于不同行业.不同的组织模式.不同的业务特征，也有不同的绩效管理模式，适用于不同的组织模式和业务特征。
呼叫中心的绩效管理不仅仅是几个量化的KPI指标是实现企业的战略目标.加强企业文化.实现价值分配.提高管理效果的重要手段;需要强调的是，绩效管理不仅是结果管理，也是过程管理;通过建立评价目标和标准，以及绩效评价结果的沟通和反馈，
实现以下管理目的：
提高员工生产效率，使企业目标与一线服务人员的个人绩效目标一致;
提高客户满意度和客户保留率;
提高企业收入和利润;
降低人员选拔培训成本;
降低员工流失率，降低相关成本，降低绩效管理成本，发现关键问题，及时采取必要的改进措施;
通过明确的绩效期望目标和快速的绩效期望目标.持续沟通和反馈，鼓励员工提高工作绩效和服务质量;
通过不断的反馈循环，提高决策的速度和质量;
帮助高层管理者做出实时决策，积极提高组织绩效。
一.高绩效运营管理架构图：“客户为中心”的DEMOI运营管理架构
1.Driver设计与规划：包括文化与战略.环境管理.信息系统建设.不断完善机制.应急管理.安全管理等。
2.Enabler经营管理：包括人力资源管理.流程设计.实施控制和优化.构建满足业务需求的技术体系。
3.Measure数据与绩效：建立面向整体和个人的绩效考核体系.收集绩效数据.分析以及如何保证绩效。
4.Objective客户体验：包括如何管理.下游客户信息.如何评价和提升.下游客户满意度等。
5.Innovative创新与改进：包括如何进行战略和过程.系统与应用工具.创新开发新的服务和方案，加强客户生命周期管理，挖掘客户价值。
设计和规划是基础，运营和管理是手段，数据和绩效是衡量方法和标准，创新和改进是生存和发展的要求，客户体验是前四个方面的结果和目标。
二.呼叫中心绩效管理特点：
1.更强调数字管理
电话呼叫中心产业不仅是劳动密集型产业，更是技术密集型产业。IT技术的应用使呼叫中心能够快速获得大量的管理数据。这些管理数据的应用不仅能真实准确地反映客户服务人员的工作绩效，还能反映服务流程.组织结构的表现。
目前，一些呼叫中心经理已经意识到数字管理的重要性，但更关注数字本身，将数据管理等同于给人员打分;一些呼叫中心的绩效管理仍然停留在德国.能.勤.纪律等主观考核缺乏全面性.科学.平衡记分卡提供了良好的绩效管理工具。
通过使用平衡记分卡工具，将呼叫中心的战略目标与一线员工的工作任务联系起来;同时，通过选择合适的指标，记录客户服务中心的绩效.测评.跟踪和指导。
2.更应强调直线主管的作用
绩效管理是呼叫中心主管的重要职责之一，特别是大型客户服务中心，新业务频繁推出。.工作量大.事件实时性强，日常电话处理.电子邮件.有成千上万的信件，一些电信呼叫中心甚至需要处理成千上万的客户电话，不同的客户有不同的个性和偏好，当然，也有不同的问题，这些需要线主管及时与一线人员保持密切联系，及时给予必要的支持和反馈，同时迅速发现问题，解决问题。
服务质量由一线员工决定，是企业与客户沟通的第一线，是连接企业与客户的桥梁;
如果任何员工在处理问题时不能及时给客户满意的解决方案，就会对整个呼叫中心的服务水平产生影响，当然也会对主管的绩效产生一定的影响;如果下属表现不好，主管的表现肯定不会有好的结果，主管的表现水平是通过呼叫中心的一线员工来实现的，这使得主管与员工形成了非常密切的绩效伙伴关系;当然，任何一方的成绩都有对方的努力，员工的成长进步离不开主管的支持.指导和帮助，主管的表现也需要员工的积极性和努力。这本质上决定了在呼叫中心的绩效管理过程中，主管和员工是双赢的关系，呼叫中心良好的服务水平是主管和一线员工共同努力的结果。
这也要求呼叫中心管理人员在绩效管理方面积极做到以下几个方面：
为实现呼叫中心的整体绩效，主管和员工建立了密切的绩效伙伴关系;
积极与员工沟通建立绩效标准，建立考核透明度;
培训一线员工的考核标准，包括绩效目标设定.岗位描述.行为指标.业绩评估.日常观察记录.考评面谈.业绩辅导.岗位/操作培训.现场辅导等方面;
严格.按照现行标准公平评价员工绩效;
培训主管等管理人员，减少管理人员考核规模的不一致性;
及时与员工沟通和反馈评估中发现的问题，辅以针对性的培训和指导。建议多面对面沟通
按照PDCA不断完善和优化现有绩效考核标准的原则
3.加强团队绩效管理
呼叫中心的绩效管理不仅要注重个人绩效考核，还要加强团队绩效管理;呼叫中心作为企业客户服务的窗口，任何客户服务代表的优缺点都代表着企业的形象，传达着企业的服务理念;客户服务代表的出色表现并不意味着整个客户服务中心的服务水平有多高，所有客户服务代表都在继续.高质量的服务可以创造良好的服务声誉和品牌;随着呼叫中心对服务一致性和连续性的要求，客户服务中心的团队建设和团队绩效的衡量已成为呼叫中心经理必须面对的话题。
因此，在呼叫中心系统中，不仅要建立个人绩效考核体系，还要在个人考核体系的基础上建立一线服务团队等各种服务团队.质检小组.专家组的绩效管理，全面提高呼叫中心的团队意识，体现服务的连续性和一致性。
通过在呼叫中心进行数字绩效管理，在加强团队绩效考核的过程中体现直线主管的作用，不断沟通.反馈和有针对性的指导，可以不断从个人那里得到反馈和指导.流程.优化和提高呼叫中心的绩效，使呼叫中心的价值最大化。
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