呼叫中心客服系统核心功能及选择指标

呼叫中心客户服务系统用于通过电话与访客沟通。呼叫中心客户服务系统可以帮助企业管理电话客户服务，有序地进行大量的客户咨询和接待。那么呼叫中心客户服务系统的具体功能是什么，如何帮助企业实现电话咨询业务的管理，企业如何选择呼叫中心产品呢?本文详细介绍了呼叫中心的核心功能和选择指标。

企业使用电话客户服务一般有两个目的，接听客户咨询电话，做好客户服务，改善售前转型和客户购买，或主动呼叫产品销售，增加产品销售。在企业电话客户服务与客户沟通过程中，当出现一些有争议或难以解决的问题时，客户服务人员需要其他人员协助接待。

在接待过程中和接待结束后，管理人员需要有效管理和控制电话客户服务人员的工作，不断调整和优化企业客户服务。根据企业电话客户服务的需要，呼叫中心提供四个功能：呼叫、呼叫、客户服务协作和呼叫管理。下面我们将详细介绍这些功能模块和选择指标。

呼入功能

一般来说，企业每天需要接待的客户数量相对较大，客户问题类型较多。为提高企业接待电话的效率，呼叫中心提供IVR优化接待结构，减轻客户服务压力。IVR语音导航

IVR语音导航是引导客户进入问题对应接待组的语音，如“售后问题请按1，投诉建议请按2”。IVR根据业务类型引导客户到相应的接待组，可提高接待效率。IVR语音导航需要考虑是否支持多套语音导航IVR，语音留言和智能IVR。

多套IVR也就是说，企业同时使用多套IVR，根据客户号、区域等特点，带客户进入相应的IVR在导航中，当企业业务线较多时，该功能有利于提高接待效率。语音留言是指客户在没有客户服务空闲时可以先给客户服务留言。IVR指企业对接特定的信息接口。当客户咨询物流、天气等标准化问题时，系统直接访问接口信息，播放语音回复客户，实现客户自助服务，减少客户服务人员的工作量。呼叫路由

除了IVR，呼叫中心还支持通过呼叫路由实现客户咨询分配。呼叫路由包括两个功能：访客转移和呼叫溢出。访客转移是指根据客户号码、等级、区域或客户服务人员的工作饱和度将客户分配到特定的客户服务或客户服务组。呼叫溢出是指在客户服务组接待人数达到一定值后，将超过客户分配到其他客户服务组接待。呼叫路由可以和IVR语音导航搭配，将客户咨询平均分配到技能等特点高的客服接待，提高电话接待效率。呼出功能

企业可以通过外呼进行客户回访和产品推广，提高客户满意度和销售转化率。呼叫中心帮助客服人员进行电话呼出的功能主要包括外呼任务和客户回访。

呼出任务一般用于批量回访或销售客户，到达任务时间后系统会自动拨打电话。呼出任务可由管理人员或客服人员手动创建，标准文件导入，接口调用。创建呼出任务后，系统可以自动按顺序拨打电话，提高客服呼叫效率。客户回访是指客服人员可以在客户信息页面或来电弹出窗口后建立回访计划，设置回访提醒时间，系统会提醒客服人员在指定时间回访。呼出功能帮助客服人员有序呼出大量电话，提高呼出效率，避免遗漏。客户服务协作

有时客户服务人员不能单独解决问题，需要其他客户服务或其他部门人员的协助。呼叫中心为客户服务协作提供呼叫转移和多通话功能。

呼叫转移可以转移到其他客户服务、客户服务组或其他第三方号码。多方通话是指几个人同时进入通话解决问题，如客户服务人员、技术人员和客户。客户服务协作可以协调企业资源，提高电话接待效率。

呼叫中心管理

在呼叫接待过程中，管理人员需要了解客户服务的工作状态和整体客户服务状况。会议结束后，企业需要分析客户服务接待工作，调整优化;一方面需要评估客户服务人员的绩效。根据企业管理客户服务呼叫业务的需要，呼叫中心提供实时监控、会话质量检查和统计报表功能。系统还可以统计和管理客户信息，帮助企业建立用户肖像，进行有针对性的营销操作。

实时监控

在客户服务人员的工作过程中，管理人员可以监控客户服务实时通话、客服人员的工作状态和工作状态IVR队列工作情况，方便管理人员根据实际情况调整客服工作。会话质检质检。

会话质量检验是检验客户服务人员的接待效率和服务质量，包括人工抽样检验和智能质量检验。智能质量检验是通过机器人进行的质量检验，可以大大提高客户服务质量检验的效率，实现全面的会话质量检验。

本文详细介绍了呼叫中心的核心功能和具体选择指标。呼叫中心主要为企业提供几个功能模块：呼叫、呼叫、客户服务协作和呼叫管理。对于电话呼叫，企业可以组合使用IVR语音导航和呼叫路由功能呼叫路由功能，提高企业电话接待效率。呼叫中心支持设置呼叫任务和回访计划，帮助企业电话客服更方便地管理呼叫。

在客户服务协作方面，主要通过呼叫转移和多通话功能实现。在呼叫中心的管理中，管理人员可以在客户服务工作中实时监控会话，检查客户服务工作，工作结束后进行客户服务质量检查，检查客户服务工作的统计报告。通过这些功能管理人员，可以对客户服务工作进行具体分析，不断调整和优化企业电话客户服务工作。

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